Webinars de accesso: Mejores prácticas al momento de cancelar un show
Tener que cancelar o reprogramar un programa puede ser un proceso frustrante y estresante para un recinto e incluso para sus clientes. Afortunadamente, con la estrategia, plan de ejecución y el software de emisión de boletos correctos, es posible minimizar el daño. Nuestro director de éxito del cliente para accesso ShoWare, Joe Wettstead y Mikala Thompson, gerente de servicios al cliente, comparten sus consejos y las mejores prácticas para cancelar y reprogramar eventos.
1. Desarrollar una política
El mejor aliado de un recinto en el caso de una cancelación o reprogramación es un plan bien comunicado. Ya sea que maneje el boletaje para espectáculos en vivo, festivales, artes escénicas o boletos en taquilla para su evento deportivo, puede usar los mismos métodos básicos para crear un plan de preparación que pagará dividendos cuando se trate de una cancelación a última hora.
¡No crea que debe reescribir una obra de Shakespeare! El mejor primer paso para crear su propia política de cancelación es dedicar un tiempo a descubrir cómo sitios similares tratan los cambios en los eventos. ¿Cómo el otro centro de artes escénicas de la ciudad aborda las cancelaciones? Personalice e incorpore las grandes ideas que tengan sentido para su organización, o incluso utilice las políticas de otros lugares como una manera de impulsar su creatividad para sus propias políticas.
2. Publique su política de cancelaciones o reembolsos
Una vez que su recinto u organización tenga una política de cancelación, reembolso y / o reprogramación, asegúrese de que esté ampliamente disponible y de fácil acceso para los compradores de sus boletos. Esto es útil no solo para preparar a su personal por adelantado, sino también para que sus usuarios lo revisen antes o durante el proceso de compra de boletos. ¡Asegúrese de utilizar las oportunidades de mensajería física y digital de su organización! Esto incluye su sitio web, correos electrónicos de confirmación, boletos físicos y señales del recinto. Mientras aún se está determinando una fecha de reprogramación o en el caso de una cancelación de última hora cuando los clientes ya han comenzado a llegar, el personal siempre puede señalar a los usuarios las políticas de referencia bien comunicadas del lugar.
3. Educar a todo su personal
Un personal bien informado es la clave para preservar la reputación y los ingresos de su recinto en caso de un cambio inesperado en un espectáculo. Cuanto más informado esté el personal que maneja la cancelación o la reprogramación, menor será la ambigüedad con la que se encontrarán los usuarios cuando acudan al personal del establecimiento para obtener respuestas, especialmente en el caso de un cambio de último momento. Si cuenta con un call center, asegúrese de que este contacto esté en la parte superior de su lista. El acceso al número de call center debe incluirse en forma muy temprana con respecto a la situación y los cambios, a fin de responder de manera consistente y correcta a las llamadas de los clientes. Son la primera línea de defensa y pueden seguir filtrando a muchos de los clientes frustrados o confundidos que están buscando respuestas sobre qué hacer.
El personal del recinto también debe ser notificado de cualquier cambio en el evento, incluidas las modificaciones a sus horarios de trabajo si hay una nueva fecha en las funciones. El personal incluye la taquilla, entrada al recinto, el backstage y no se olvide de ningún voluntario o contratista externo programado para el evento; estos pueden incluir personal de protocolo, control de accesos, valet parking, etc. Compartir las noticias de forma rápida y sistemática permitirá a los supervisores comunicar los cambios de turno y las expectativas actualizadas a sus equipos individuales, y cualquier empleado que trate con clientes y el público en general puede adoptar los mensajes específicos utilizados por la taquilla para sus propias comunicaciones. Su estrategia de cancelación debe organizarse por adelantado con cualquier miembro del personal involucrado y debe incluir redundancia en cada nivel. Siempre tenga planes de respaldo que estén disponibles de forma fácil y remota para varios miembros del personal.
4. Incluir opciones claras en el correo electrónico.
De acuerdo con el efecto de ambigüedad del economista Daniel Ellsberg, las personas evitarán elegir la opción sobre la que menos saben. Esto es especialmente importante a tener en cuenta al reprogramar un evento si un recinto desea preservar sus ingresos. No permita que los usuarios se estresen por lo que deben hacer después del cambio de último minuto. Tan pronto como sea posible, bríndeles a los clientes sus únicas opciones, ya sea un reembolso, un intercambio o crédito, todo debe estar claramente identificado por escrito a los asistentes. Si es posible, deles una fecha máxima para tomar esta decisión. Incluso si no planea realmente establecer una fecha tope, esto le dará tiempo para revender cualquier boleto de los usuarios que hayan elegido un reembolso.
5. Automatice lo que pueda
Tener grupos de correo electrónico y grupos telefónicos automatizados para cada una de las categorías de personal en su organización configurados por adelantado, permitirá que los establecimientos se conecten de manera rápida y efectiva con el personal y los usuarios cuando se produzca un cambio de evento. Para cualquier usuario que haya pasado por alto todos los demás mensajes y aún se presente a la puerta de entrada de un recinto, asegúrese de que haya carteles con instrucciones claras sobre cuál debe ser su próximo paso para recibir un reembolso o cuál es la fecha reprogramada. Las configuraciones de la función en accesso ShoWare son muy simples de actualizar para un cambio de fecha conocido.
Después de actualizar la función o evento en su sistema, ¡es el momento de notificar a sus asistentes! Existe una herramienta fácil y rápida para llevar a cabo esta notificación en la pestaña Marketing de nuestra solución de venta de boletos accesso ShoWare. Encontrará la configuración de los correos electrónicos recordatorios. Aquí, es posible enviar un correo electrónico a todos los asistentes con una dirección de correo electrónico. El sistema enviará el correo electrónico en su nombre, sin tener que extraer los datos del usuario y transferir la lista de usuarios a otro programa de correo electrónico. Las opciones, los plazos y la información de contacto específica simplificarán significativamente este proceso tanto para el cliente como para el equipo de la taquilla.
La creación de plantillas de correo electrónico y publicaciones en redes sociales ya previamente realizadas, así como grupos de contactos configurados y actualizados periódicamente, ahorrará tiempo y esfuerzo cuando se necesite cancelar o reprogramar las comunicaciones.
6. Crear listas de verificación (checklist) para su taquilla.
Una vez que un recinto tiene un equipo de taquilla informado, tranquilo y capacitado, ser capaz de comunicarse de manera eficiente y efectiva con los usuarios se convierte en una simple cuestión de revisar una lista de verificación. Una lista de verificación que debe incluir la publicación de una señalización clara y coherente en todas partes posible, así como la actualización de los mensajes telefónicos salientes y los mensajes del sitio web. Esto es especialmente importante para la fecha originalmente programada de un evento. Las listas de verificación de cambios en los eventos deben ser algo que los supervisores y gerentes revisen con el equipo completo de taquilla cada vez que se actualicen. Cuando se produce un cambio de evento, el personal sabrá exactamente qué deben hacer y en qué orden. También deben saber la ubicación exacta de la lista de verificación más actualizada, ya sea en línea o en una copia física.
Cancellations and rescheduled events are things that happen, and, in most cases, they happen when a venue least expects it. Even on today’s webinar, an astounding 54.5% of our participants have experienced a cancellation or a postponed show and found it to be stressful. Whether you are a theatre, fair or arena, our accesso ShoWare ticketing solution provides all of the features you need to proactively protect your box office in case of a show cancellation or reschedule.
Las cancelaciones y los eventos reprogramados son cosas que suceden y, en la mayoría de los casos, ocurren cuando menos se espera. Incluso en este Webinar, un sorprendente 54.5% de nuestros participantes ha experimentado una cancelación o una reprogramación y lo ha encontrado estresante. Ya sea que se trate de un teatro, una feria o un estadio, nuestra solución de venta de boletos accesso ShoWare le brinda todas las características que necesita para proteger su taquilla de manera proactiva en caso de cancelación o reprogramación de un espectáculo.
Vea nuestro Webinar para obtener más información (Video en inglés). Si tiene alguna pregunta o desea una demostración personalizada, infórmenos sobre sus necesidades aquí o envíe un correo electrónico a [email protected].