Les visiteurs s’attendent à trouver facilement l’information tout au long de leur journée en montagne. Demandez à un exploitant de station de ski ce qu’il pense de l’expérience mobile des visiteurs, et la conversation commence généralement par l’application. Cartes interactives, mises à jour des remontées mécaniques et notifications mobiles font maintenant partie du paysage du ski. Mais que se passe-t-il quand l’application travaille de concert avec les autres systèmes qui font tourner votre montagne? Il y a une occasion encore plus grande derrière l’expérience lorsque votre technologie peut reconnaître ce qui se passe, comprendre quels visiteurs sont concernés et aider votre équipe à réagir en offrant une visite plus personnalisée.
C’est toute la différence entre une application mobile et un écosystème d’expérience visiteur connecté. L’application n’est qu’une pièce de l’expérience.
Une application mobile offre aux visiteurs un point d’ancrage numérique pour leur journée. Ils peuvent découvrir ce qui se passe à la station et accéder à de l’information utile sans avoir à la chercher.
Pour certaines stations, c’est exactement par là que le parcours devrait commencer. Mais une solution d’expérience visiteur va plus loin. Au lieu de traiter l’application comme un énième canal autonome que votre équipe doit gérer, la plateforme peut relier les expériences destinées aux visiteurs à la localisation, à l’information de la station, aux systèmes opérationnels et aux flux de travail automatisés.
Autrement dit, elle ne se contente pas de donner au visiteur un endroit où appuyer; elle peut aider la montagne à savoir quand agir.
C’est une journée de poudreuse!
De la neige fraîche pendant la nuit, c’est une excellente nouvelle. Cela peut aussi créer une matinée qui va très vite pour vos opérations.
Par un matin d’hiver achalandé, réagir à des retards aux remontées mécaniques, à des changements à l’horaire des leçons ou aux conditions de stationnement peut exiger une série d’actions distinctes. Quelqu’un met à jour l’état des remontées. Quelqu’un d’autre met à jour le site Web. Le marketing envoie une notification. Le centre des leçons communique avec les visiteurs et le personnel et répond aux questions à mesure que l’information circule dans la station.
Imaginez maintenant qu’un changement opérationnel serve de « déclencheur ». Au lieu d’envoyer un message général à tout le monde, la plateforme aide à déterminer qui est touché.
Une leçon retardée pourrait déclencher un message ciblé aux visiteurs inscrits à cette leçon. Un changement d’état d’une remontée mécanique pourrait mettre à jour l’information destinée aux visiteurs et déclencher une communication pertinente. Un visiteur qui entre dans un secteur précis pourrait recevoir de l’information utile là où il en a besoin, quand il en a besoin.
Un seul déclencheur peut mettre en branle les bonnes actions, et c’est à ce moment que le mobile cesse d’être un simple canal de communication de plus pour devenir une composante du fonctionnement de la montagne. Le résultat? Moins de mises à jour manuelles pour le personnel et de l’information communiquée aux visiteurs au bon moment.
De « envoyer une notification » à « quand ceci se produit, faites cela »
C’est peut-être la façon la plus simple de comprendre la différence. Une application vous donne un canal de communication. Une plateforme d’expérience visiteur connectée peut être configurée autour d’événements et d’actions :
Quand ceci se produit → faites cela.
Voyons quelques exemples :
- Quand un visiteur est sur le point d’arriver à la station → Accueuillez le et partagez quelque chose de pertinent pour sa visite.
- Quand il arrive → transmettez-lui l’information dont il a besoin pour bien commencer sa visite.
- Quand il arrive dans un secteur précis → partagez des nouvelles ou des offres propres à cet endroit.
- Quand l’état d’une opération change → communiquez avec les visiteurs touchés.
- Quand une expérience est retardée → aidez les visiteurs à se tourner vers une autre option pour profiter au maximum de leur temps.
L’important n’est pas un flux de travail en particulier. C’est la capacité de relier ce qui se passe sur la montagne à ce qui devrait se produire ensuite pour le visiteur ou pour votre équipe.
Le bon message. Le bon visiteur. Le bon moment.
La plupart des stations communiquent déjà avec leurs visiteurs. Le défi le plus courant, c’est la pertinence. Une alerte de poudreuse peut intéresser presque tout le monde, alors qu’une leçon privée de 15 h retardée ne concerne pas tout le monde.
La localisation, le moment et les événements opérationnels peuvent aider les stations à cibler beaucoup plus précisément qui reçoit une communication et quand.
Le géorepérage, par exemple, utilise des limites virtuelles autour d’emplacements situés aux abords de la station ou dans un secteur particulier de la montagne. Un visiteur qui approche de la station peut alors recevoir de l’information d’arrivée au moment opportun. Une personne qui atteint le sommet pourrait recevoir un message de félicitations adapté à son exploit, et des visiteurs dans un autre secteur pourraient recevoir de l’information utile sans déranger tout le monde.
La communication fait partie de l’expérience, au lieu d’ajouter du bruit.
La carte des pistes devient un contexte
Une carte interactive des pistes aide les visiteurs à s’orienter et à trouver les pistes, les remontées mécaniques, les restaurants et d’autres points d’intérêt. Reliez cette carte à l’expérience visiteur dans son ensemble, et la localisation devient un contexte.
Où se trouve le visiteur?
Que se passe-t-il à proximité?
Quelle information serait utile en ce moment?
Y a-t-il un changement opérationnel dont il doit être informé?
Au lieu de demander aux visiteurs d’aller chercher l’information, la montagne peut s’adapter davantage à l’endroit où ils se trouvent et à ce qu’ils font. Cette expérience n’a pas à vivre exclusivement dans une application native. La même plateforme peut prendre en charge des cartes Web, de l’affichage numérique et d’autres points de contact en temps réel, ce qui donne aux stations de la souplesse dans la façon de tenir leurs visiteurs informés.
La connexion est la véritable occasion
Les stations de ski n’ont pas besoin de plus de technologie pour le simple plaisir d’en ajouter. Elles ont besoin que leurs technologies fonctionnent mieux ensemble.
La billetterie peut indiquer qui s’en vient, tandis que l’expérience visiteur peut orienter ce qui se passe à leur arrivée. La localisation ajoute du contexte, et l’information opérationnelle peut déclencher des actions pour aider la station à répondre aux besoins des visiteurs tout au long de leur visite.
L’objectif n’est pas de mettre toutes les capacités dans une application. C’est de créer une montagne où les expériences numériques et les opérations de la station fonctionnent en harmonie pour aider les visiteurs.
La meilleure expérience visiteur n’est pas celle qui compte le plus de fonctionnalités. C’est celle qui continue d’évoluer pour devenir plus pertinente et plus réactive, et qui permet au visiteur de passer le plus de temps possible à créer des souvenirs et à profiter de la montagne.